호텔 유니폼 서비스 구성원의 업무

유니폼 서비스의 개념 

 

유니폼 서비스는 벨맨, 도어맨, 로비 하우스맨, 페이지 보이, 벨 캡틴, 엘리베이터 안내원이 유니폼을 입고 있는 데에서 비롯된 말이며 다른 말로 현관 서비스라고 부르기도 한다. 

호텔의 로비에서는 호텔에 투숙하는 투숙객뿐만 아니라 외래객들도 자주 왕래하는 장소이기 때문에 정중하고 품위 있는 말씨를 사용하며 단정한 모습으로 호텔의 인상을 좋게 해야 한다. 앞서 말했던 벨맨, 도어맨, 로비 하우스맨 등등은 프런트 데스크에 소속되어 있고 호텔의 시설 및 서비스 안내와 로비의 질서유지, 청결을 담당하고 고객의 여행용 가방 등의 화물을 보관, 운반하며 고객의 등록을 위해 프런트 데스크로 안내하고 또한 등록을 마친 고객을 객실로 안내하는 업무를 담당한다. 

즉 유니폼 서비스를 제공하는 부서인 프런트 데스크는 고객의 투숙과 퇴숙 시의 모든 서비스를 제공하는 부서라고 할 수 있다.  

 

유니폼 서비스 구성원의 업무

 

1. 벨맨의 업무

 

벨맨 혹은 벨보이라고 하며 호텔에 들어오는 고객들을 현관에서 맞이하고 숙박 절차를 도와주며 객실까지 안내하고 객실 사용법을 설명해 주는 역할을 맡고 있다. 그럴 뿐만 아니라 벨맨은 호텔이 영업활동을 하는데 보이지 않는 세밀한 부분을 챙긴다.

벨맨의 자세한 역할을 살펴보면 다음과 같다. 

 

① 고객의 체크인과 체크아웃 시 협조한다.

* 고객의 여행용 가방 등 화물을 받아서 프런트 데스크에 안내하고 고객의 등록을 돕는다.

* 등록이 끝나면 짐을 선반에 넣고 확인한 후에 객실의 시설 이용물을 안내한다.

* 기록 대장에 집의 수량, 객실 번호, 시간을 기록한다.

* 체크아웃 주문이 나오면 객실로 들어가 짐을 확인하고 프런트 체크아웃을 시킨다.

* 프런트 캐셔에서 체크아웃을 확인하고 기록 대장에 짐의 수량, 객실 번호, 시간을 기록한다.

 

② 국기를 걸거나 내린다.

③ 신문을 나누어 주거나 보고서를 작성한다.

④ 기타 업무

*  객실 담당원으로부터 메시지를 거둬서 고객에게 전달한다.

* 고객이 객실 변경을 할 때 새로운 객실으로의 안내하고 짐을 운반한다.

 

2. 도어맨의 업무 

 

호텔의 현관 바깥에서 제일 먼저 고객을 맞이하는 종사원으로서 절도 있고 예의가 바른 태도와 얼굴에는 항상 미소를 띠고 잃지 않는 성실한 자세가 있어야 한다. 도어맨은 고객을 맞아들이고 보내며 주차장 안내, 차량의 정리, 택시 수배, 차량의 호출 등의 업무를 맡고 있다. 그렇기 때문에 시간이나 계절 상관없이 항상 바깥에서 업무가 이루어진다는 특징이 있다.  

도어맨의 주요 업무는 다음과 같다.

 

① 차량의 안내 및 통제 업무

② 호텔 정문 앞의 정리, 정돈

* 현관 주변의 정리 업무

* 호텔 정문 앞의 교통 정리 및 경비

③ 고객의 영접 및 전송 업무

④ 호텔 주변 공공건물, 관공서 등에 대한 안내

⑤ 호텔 구내의 각 영업장, 시설물, 영업시간 등의 안내 

⑥ 귀빈 출입 시 차량 및 보행인의 관리 

⑦ 비가 올 때 고객의 우산을 관리, 보관 및 반환

 

3. 컨시어지 업무

 

호텔의 고객은 현지 사정에 익숙하지 못한 경우가 많은데 현지 사정을 몰라서 누군가의 도움이 필요할 경우 또는 어떤 문제가 일어났을 경우에는 컨시어지를 통해 해결할 수 있다. 컨시어지는 호텔의 외국인 접객원으로 불리고 있으며 본래 사전적 의미는 수위, 관리인이라는 뜻으로 해석되기도 한다. 

컨시어지의 업무는 호텔의 현관 근처에 있으면서 고객을 위해 레스토랑 예약 또는 관광지 추천을 해주고 쇼핑센터 및 지하철 타는 방법 등을 안내해 주기도 하므로 외국어 실력이 출중해야 하고 고객을 위해 여러 가지 필요한 정보와 지식을 습득해야 한다. 

컨시어지의 주요 업무는 다음과 같다.

 

① 고객정보 데이터베이스의 제공 및 구축

② 각종 안내자료의 수집 및 안내 업무 수행

③ 벨맨을 대신하여 VIP 고객의 영접과 송영 업무 수행

④ 외숙 고객을 파악해서 다음 목적지에 대한 교통편 예약에 대해 협조 여부 문의 

⑤ 고객의 요구가 있을 때 통역업무를 제공하고 불평 사항을 접수해서 해결 

 

4. 클로크 룸 담당자의 업무

 

클로크 룸은 연회 및 공연 고객, 식사 고객, 투숙객 이외의 방문 고객 등의 옷과 휴대 물품 등을 맡아두는 장소를 얘기한다. 오늘날 중요한 연회행사를 포함하여 결혼식 등이 호텔에서 많이 이루어지기 때문에 동시에 많은 사람들이 한꺼번에 몰리고 방문객들이 휴대하는 물건들도 다양해지기 때문에 물품의 접수 및 전달 시에 클로크 룸 담당자의 깔끔하고 빠른 일 처리 능력이 요구된다. 호텔의 규모 대형화로 인해 다양한 부대 시설이 설치되고 이용객 또한 나날이 늘어나면서 중요성이 높아지고 있다고 한다.  

 

5. 전화교환원의 업무

 

외부에서 호텔에 대해 각종 문의가 따를 경우 자세히 안내하며 전화와 관련된 각종 업무를 취급하는 역할을 주로 한다. 

전화교환원의 업무는 다음과 같다.

 

① 모닝콜 업무

② 귀빈 객실의 체크 업무

③ 국제전화 및 전보의 신청, 접수 및 연결 업무

④ 비상 상황 시 당직 지배인에게 통보

⑤ 프런트에서 단체명단을 받아 모닝콜 및 메뉴, 장소, 식사 시간 등을 안내 

 

즉, 유니폼 서비스 구성원들은 이러한 업무를 하고 있다.

벨맨 - 고객을 현관에서부터 맞이하여 숙박 절차를 도와주고 객실까지 안내하는 업무를 하고 있다.

도어맨 - 고객을 맞이하고 보내는 모든 차량 관련 업무를 수행한다.

컨시어지 - 고객을 위해 여러 가지 문제를 해결해 주고 정보를 알려주는 업무를 수행하고 있다.

클로크 룸 - 호텔을 이용하는 이용객들의 귀중품을 맡아주는 업무를 한다.

전화교환원 - 각종 문의가 있을 경우에 그것을 자세히 안내해 주는 업무를 수행한다. 

 

 

 

 

 

 

출처 - 김미경, 신정하, 서정모, 장각현(2020). 최신호텔경영 실무. 백산출판사.