객실 예약의 종류와 뜻

객실 예약의 뜻

 

호텔 객실부서의 가장 주요한 업무는 객실 예약을 원하는 고객이 필요로 하는 요구 조건에 가장 알맞은 객실을 제공하는 것이고 객실 예약이란 호텔과 고객 간의 객실 이용에 관한 약속을 의미한다고 한다. 

현재 컴퓨터 시스템의 도입으로 객실 판매에 대한 많은 권한이 객실 예약 실로 넘어갔지만 컴퓨터 예약 시스템이 들어오기 전에는 객실 예약부서의 업무는 간단히 판매할 수 있는 객실의 정보 제공에 불과하고 예약받는 것에 정신이 없었다고 한다. 오늘날에는 인터넷의 보급과 발전, 인터넷과 국제적인 예약 망의 도입과 확충 등으로 객실 예약 업무의 중요함은 굉장히 커지고 있다고 한다. 그렇기 때문에 최근의 호텔들은 객실 예약부서를 호텔 안의 마케팅이나 판촉부서에 들어가게 하는 경향이 있다. 

 

 객실 예약의 종류

 

1. 단체예약

 

단체예약은 보편적으로 10개 이상의 객실을 동시에 사용하거나 20명 이상의 인원이 있을 경우에는 이를 단체로 정하고 있다. 단체예약은 단체객들의 일정을 세밀히 분석하고 작성하여 관련 부서 등에 각각 배부하여서 외부에서의 전화 연락 업무 그리고 객실 정비나 식사 준비에 완벽한 서비스가 이루어질 수 있도록 해야 한다. 또한 요금을 개인, 회사, 일반단체나 여행사가 지급할 수도 있기 때문에 예약할 때 누가 지급할 건지 지급 관계를 확실히 해야 한다. 

 

2. 개별 예약

 

개별 예약은 전화, 팩스, 직접 방문, 인터넷 등으로 접수가 가능하며 개인 예약이라고도 불린다. 고객의 인원수, 숙박목적, 숙박 일자, 기간 등을 정확히 알아서 고객의 요구에 맞는 마땅한 객실이 배정될 수 있도록 하여야 한다. 

 

3. 보증된 예약

 

보증된 예약이란 예약을 보장받을 수 있는 것이다. 즉 정해져 있는 오후 6시 이후에 고객의 사정으로 늦게 도착하더라도 예약된 객실을 다른 고객에게 판매하지 않고 확보해 두기로 하는 예약을 말한다. 호텔은 일반적으로 시간이 지나서 늦게 도착하거나 고객이 결정한 날짜에 오지 않은 경우(노쇼) 예약된 해당 객실을 판매하지 못하는 손해를 받아들여야 한다. 그래서 보통 오후 6시까지 예약한 고객이 오지 않을 경우 예약 없이 찾아오는 고객에게 예약된 객실을 판매할 수 있도록 정하고 있다. 이를 위해 예약 고객은 숙박하지 못하더라도 객실 요금을 계산하기로 확실하게 계약을 맺어야 하는데 보통 1일 객실 비용을 투숙하기 전에 미리 보증금으로 계산하거나 신용카드의 유효기간과 카드번호, 카드소지자의 성명 등을 사전에 확인함으로써 계약이 이루어진다. 

호텔의 예약담당자는 고객과의 객실 예약접수를 할 때 항상 호텔의 예약취소 규정에 대해 완벽하게 안내해 주어야 한다. 

 

4. 에이전트 예약

 

여행업체를 통해 이루어지는 예약이기 때문에 이 경우에는 단체예약도 가능하고 개인 예약도 가능하다. 에이전트 예약을 처리하는 여행업자에게는 보통의 경우 일을 처리해 준 대가로서 요금을 받는다. 

 

5. 초과예약 

 

초과예약은 고객이 예약을 해놓고 연락도 없이 나타나지 않거나(노쇼) 예약을 취소하는 경우에 대응하여 준비하기 위해 판매할 수 있는 객실보다 초과하여 예약받는 것을 말한다. 초과예약의 장점은 노쇼 고객과 취소고객에 대응하고 미리 준비할 수 있고 단점은 초과 예약자를 받아들이지 못하는 경우, 객실 예약을 하고 방문한 고객에게 객실을 제공하지 못하는 경우에는 호텔의 사과는 당연하고 비슷한 수준의 다른 호텔에 객실을 구해주어야 하는 등의 큰 문제를 일으킬 수 있는 것이다. 

 

6. 패키지 예약

 

패키지란 호텔산업에 있어서 호텔 상품 기획자 또는 호텔 판매 담당자가 주체가 되어서 시행하는 판매촉진 수단의 하나이다. 호텔은 전체적인 호텔의 이미지 상승과 계절별 비수기나 타 업장과 연계한 매출의 효과를 극대화하기 위해서 다양한 패키지와 이벤트를 내놓는다. 일종의 종합선물 세트인 패키지는 지급할 수 있는 능력이 있는 불특정 다수를 대상으로 판매하는 호텔 상품으로 고객은 패키지를 통해 숙박 포함 편의시설 및 식음료를 즐길 수 있다. 

객실 예약에 있어서는 이러한 패키지의 장점과 특성을 살려 고객에게 알리고 이에 대한 홍보역할을 해야 하며 예약을 유치하는 데 힘을 쏟아야 한다. 

 

객실 예약의 접수

 

1. 예약경로

 

일반제품의 경우에는 직접 그 제품을 보고 거래가 성립되지만 객실 상품은 완벽한 인적 서비스와 신용과 편리한 시설을 바탕으로 해서 예약에 의해 판매가 이루어진다. 즉 호텔 객실 상품은 다른 제품과는 다르게 예약을 거치지 않고서는 판매가 불가능하다는 것이다. 또한 계속적이고 오랜 시간에 걸치는 영업 운영을 위하여 확실한 예약 업무처리가 필요한 것이다. 

객실 예약은 본인이 직접 호텔을 방문하여야 하는 경우도 있지만 대부분은 제3의 매체를 이용하여서 하게 된다. 

 

객실 예약의 관리

 

1. 접수절차 및 예약 카드 기재 사항

 

예약과 관련된 사항들은 예약 카드라는 곳에 적게 되는데 예약 카드에 기재할 내용은 고객과의 예약신청을 접수하는 과정에서 확인하고 적어야 한다. 일반적으로 이러한 절차에 따라 기재하게 된다. 

 

① 도착예정일(요일 및 월일, 시간 등)

② 출발 예정일(요일 및 월일, 시간 등)

③ 객실의 종류(객실의 형태 및 위치, 침대구조 등)

④ 예약하는 방의 개수

⑤ 예약하는 숙박객의 인원수

⑥ 숙박객의 확실한 성명(철자까지 확인 바람)

⑦ 확실한 객실 요금(할인 시의 할인율 및 요금의 화폐단위)

⑧ 예약자의 연락처와 주소

⑨ 객실 요금의 지급 주체

⑩ 다른 주문 사항 등 

 

 

 

 

 

 

 

 

출처 - 김미경, 신정하, 서정모, 장각현(2020). 최신호텔경영 실무. 백산출판사.