호텔 사업의 특성

시설상의 특성

1. 초기 투자의 과다

 

건물의 내부, 외부 시설 그 자체가 하나의 상품이 되는 호텔은 개관을 위해서 초기에 거액의 투자비가 필요하다고 한다. 건물, 시설설비, 토지 및 기타 등으로 구성되는 초기의 투자 내용 전체가 같이 합쳐져야만 호텔로서 영업할 수 있는 기초를 갖추게 되기 때문이다. 또한 위락지나 관광지에 설립되는 호텔들의 특성을 볼 때 토지수용을 위한 투자비의 부담도 무시할 수 없다. 입지적인 측면도 호텔의 가격경쟁력에 막대한 영향을 미치기 때문이라고 한다. 

 

2. 비생산적 공공장소의 과다

 

호텔은 고객들이 사용하는 식당과 객실, 그리고 카지노, 바, 커피숍, 스포츠센터 등 부가적으로 이용할 수 있는 휴게시설, 오락시설로 구성된다. 하지만 그 외에도 주차장, 로비, 라운지 및 입구를 포함한 주변의 환경시설 등은 그 자체로는 수익을 내지 못하는 비생산적인 요소이지만 호텔의 특성상 넓은 공간을 차지하고 있다.

 

3. 기계화의 한계 

 

호텔은 기본적인 시설에 종업원들의 인적 서비스가 포함되어 비로소 하나의 상품으로 판매되는데 점점 늘어나는 인건비의 지출은 각 부분에서 기계화를 요구하지만 실제로 판매되는 상품은 무형의 상품이라고 불리는 서비스라고 한다. 

호텔에서의 기계화는 주로 프런트 오피스의 예약 및 등록, 한정된 시설, 회계 업무로 제한될 뿐 더 많은 곳의 기계화는 어렵다. 그 이유로는 주방 시설이 아무리 첨단으로 만들어져 있다고 하더라도 각 객실이 아무리 편리하게 꾸며져 있다 하더라도 제품을 생산하는 벨맨이나 도어맨, 그리고 요리사 등의 서비스를 기계로 대체하기에는 무리가 따르기 때문이다. 

 

4. 시설의 조기 노후화

 

호텔은 기본적으로 상품을 구성하는 하나의 중요한 부분인 시설이 고객의 욕구 변화로 인해 경제적 효용가치를 조기에 상실하는 경우가 많다. 그리고 일반기업에 비해 호텔은 다양하고 많은 고객들이 이용하는 곳이기 때문에 조기에 노후화되는 경향이 있다. 그렇기 때문에 일반건물의 수명을 일반적으로 50년으로 보는 데 반해 호텔 건물의 수명은 40년 정도로 보고 있다고 한다. 따라서 국제 수준의 시설을 유지하기 위해서는 지속해서 보수 및 개수할 필요성이 나타난다. 

 

상품상의 특성

1. 이동 불가능성(고정성)

 

 호텔이라는 상품은 고객이 직접 현장에 찾아와 구매하는 특성이 있다. 즉 한 자리에 고정되어 있기 때문에 이것을 가리켜 식물성 상품이라고도 한다. 하지만 일반 제조품들은 생산자와 소비자가 다른 곳에 있어도 유통과정을 통해 구매가 가능하다.

호텔이 위치한 환경과 그 주변의 뛰어난 자연의 경치는 그 호텔만의 독점적인 우월성을 가질 수 있는데 호텔은 장소적 독점성을 지니고 있다고 볼 수도 있기 때문이다. 스타틀러 호텔을 창시한 스타틀러는 호텔을 설립하면서 중요한 것이 세 가지 있는데 첫째도 위치, 둘째도 위치, 셋째도 위치라고 하여 호텔의 위치가 경쟁력을 좌우함을 강조하였다.

 

2. 저장 불가능성(비탄력성)

 

일반제품들은 당일에 팔지 못했다 하더라도 그다음 날 판매가 가능하지만 제품은 저장이 불가능하며 호텔의 객실이라는 상품은 당일 판매하지 않으면 그 가치가 소멸한다. 또 다른 예로 식음료 상품의 경우 주문생산이므로 정확한 수요예측이 곤란하여 많은 식재료가 버려지는 경우가 많다고 한다.

그리고 계절적으로 시기에 따라 성수기와 비수기가 뚜렷하여 판매 성과 면에서 분명한 차이를 보이는 점도 큰 특징이라고 할 수 있으며 계절별로 차등 가격제를 시행하면서 이용객들이 급작스럽게 감소하는 사태에 대비하기도 한다. 또한 이러한 어려움을 극복하기 위해 호텔 측에서는 약 5~10%의 초과 예약을 통해 예약이 취소되는 경우에 대비하고 있다. 

적극적인 영업을 통해 각종 모임에 끌어들이거나 고객들의 수요에 부응하는 부대 시설의 확장 및 이벤트의 실시를 통한 비 숙박시설 이용 고객들의 증대를 통한 경영 성과의 향상에 힘쓰고 있다.

 

영업상의 특성

1. 인적 서비스에 대한 의존성

 

호텔에서 제공되는 물적 서비스도 중요하지만 고객의 욕구 수준이 점점 다양해지고 높아지면서 그에 따라 인적 서비스의 중요성도 높아지고 있다고 한다. 호텔의 상품은 기본적으로 식음료, 객실 및 부대 시설 등이라고 할 수 있지만 첫 번째로 고객의 호텔 선택에 영향을 미치는 가장 중요한 요소는 고객이 받는 서비스의 질적 수준이라고 할 수 있다. 이는 고객이 처음 현관을 통해 호텔을 들어올 때부터 식당에서 식사하거나 객실에서 숙박할 때, 그리고 체크인, 체크아웃하는 과정까지 각 부서의 담당자들의 서비스태도에 따라 호텔에 대한 이미지를 고정하기 때문이다. 따라서 이를 위해서 호텔 내의 각 부서가 능동적인 협조체제를 가져야 할 필요가 있다.

이를 위해 각 호텔에서는 종업원들의 교육훈련에 상당한 비중을 두고 신경을 쓰게 된다. 이 점이 호텔에서의 인적 서비스가 얼마나 중요한가를 말해준다고 하겠다.

 

2. 연중무휴의 영업활동

 

나라별로 휴일에는 차이가 있으며 개인마다 시설 이용 및 투숙의 목적이 다를 뿐만 아니라 인종이나 민족마다 활동 시간도 다르므로 연중무휴로 영업활동을 하는 것은 호텔의 대표적인 특징이라고 할 수 있다. 이에 따라 호텔종사원들은 부득이하게 시프트 제도(교대근무)를 통해 휴일에 쉬지 못하는 불편함을 감수해야 하며 다른 사람들이 공휴일을 즐기거나 쉬고 있는 동안에도 일을 해야 하므로 호텔의 경영자는 이러한 점을 감안하여 일반기업보다는 많은 수의 종업원을 확보해야 할 것이다.

 

 

 

 

 

 

 

 

출처 - 김미경, 신정하, 서정모, 장각현(2020). 최신호텔경영 실무. 백산출판사.